آموزه هشتم دکتر دمینگ: از بین بردن ترس

بنام خدا

روزی بهمراه دوستم لئوناردو، از کوچه ای وارد پیاده رو خیابان شدیم، حس کردیم مردی در تعقیب ما است. من و دوستم به قدری ترسیده بودیم که فورا" از آن مرد فاصله زیادی گرفتیم، ولی لئوناردو حسابی ترسیده بود. یک لحظه من ایستادم و با تعجب دیدم که او ظرف چند ثانیه خود را به تقاطع بعدی رساند. هرگز ندیده بودم کسی با این سرعت بدود.
اتفاقاتی از این قبیل این نظریه را تحکیم می کند که ترس ابزار مدیریتی مفیدی است. بیشتر مدیران ترس و فشار را با هم اشتباه می گیرند. ما می توانیم بدون این که ترسی احساس کنیم، فشاری برای خود ایجاد کنیم و این فشار می تواند میل به برتری یافتن باشد یا ارضای خودمان و یات رئیس شرکت. دقت داشته باشید که افزایش تلاش افراد شرکت الزاما به معنی افزایش نتایج نخواهد بود. در واقع، احتمالا عکس این امر رخ خواهد داد. افراد به وسیله سیستم هایی که در آن کار می کنند، محدود شده اند. در شرکتی یک بازاریاب جدید تصمیم داشت مشتریان جدیدی به دست آورد. ولی مشتری جدید مایل بود که محصول را فورا" دریافت کند. با استفاده از هر آنچه که لازم بود، فروشنده توانست تحویل فوری به مشتری را ممکن سازد، و بدین ترتیب مشتری جدیدی برای شرکت به دست آورد. او آنچه را برای دو مشتری قدیمی برنامه ریزی شده بود را به مشتری جدید تحویل داد. البته شرکت مشتری جدیدی به دست آورد ولی در این راه مشتری قدیمی خود را از دست داد که قطعا به سفارش خود نیاز داشتند و شرکت آنان را مایوس کرد. ترس حتی اگر بتواند تلاش های بیشتری ایجاد کند، کسی که ترسیده باشد برای از بین بردن منشا ترس هر کاری را که لازم باشد انجام خواهد داد. و البته آسیب رساندن به دورنماهای آتی شرکت می تواند جزء این هر کاری باشد.
فائق آمدن بر ترس
وقتی شخصی در موقعیتی بین مرگ و زندگی قرار بگیرد و بترسد، احتمالا جسم او موج قوی ای از قدرت و انرژی بروز می دهد که سریعا او را از خطر می رهاند. برای از بین بردن تهدید هر کاری انجام می شود. وقتی برای بهبود عملکرد به طور مصنوعی ترس به کار گرفته می شود، عملکرد بهبود نمی یابد. در عوض، بخش اعظم انرژی سازمان صرف برخورد با تهدید و از بین بردن آن می شود و این کار به قیمت شکست عملکرد صورت می گیرد. این کار می تواند به معنای گزارش ارقام نادرست یا انجام کاری دیگر باشد که برای شرکت زیان آور است. مدیر کارخانه ای که نگران است مبادا به میزان سهمیه تعیین شده دست نیابد، ممکن است کالاهایی را بارگیری کند که هنوز آماده ارسال نیستند. مشتری یا آنها را پس می فرستد یا حاضر نمی شود برای آنها پولی بپردازد. در هر دو مورد، مشکل به گردن بخش دیگری از شرکت می افتد. یعنی بخش کنترل کیفیت یا بخش مالی دچار مشکل می گردند. اگر در نتیجه این کار، مشتری ارتباط تجاری خود را با شرکت قطع کند، آنگاه بخش بازاریابی یا فروشندگان نیز درگیر مشکل می شوند. ترس مانع از فکر کردن افراد می شود، افتخار و لذت کار آنها را نابود می کند و هر نوع انگیزه ذاتی را از بین می برد. ترس، تفکر و نیروی خلاقه کارگران را از ریشه می خشکاند. بیشتر مدیرانی که بر ترس تکیه می کنند بر این باورند که زیردستان آنها قادر به فکر کردن نیستند و این باور تبدیل به یک پیشگویی می شود که وقتی در زیربنای طرز تفکر مدیران قرار گرفت، سرانجام متحقق می شود.
ترس چونان ابزاری لازم در ارتش
هیچ مدرکی دال بر تایید این نظریه وجود ندارد که ترس ماشین نظامی بهتری می سازد. در واقع، عکس این موضوع صحت دارد. یکی از بزرگترین درگیری های نظامی دنیای غرب حدود 2500 سال بیش در مارتن رخ داد. امپراطوری ایران مصمم بود نظام دموکراسی یونان باستان را مغلوب خود کند. ولی در جنگ ماراتون سپاه داوطلبان آتنی که متشکل از شهروندان آن شهر بود، سپاه متشکل از سربازان وظیفه ارتش ایرانی را شکست داد. ادیت همیلتون در کتاب روش یونانی می نویسد:
ایرانی ها رفته بودند. این جدال باور نکردنی و پیروزیی باور نکردنی بود. چگونه چنین امری به وقوع پیوست و گروه کوچک مدافعان بر سپاهی قدرتمند پیروز شدند؟ ما قادر به درک این مطلب نیستیم. ولی هرودوت و تمام یونانیان این نکته را درک کردند. یک دموکراسی آزاد در مقابل استبداد مبتنی بر برده داری مقاومت کرد. آتنی ها در "مارتون" به سرعت پیش تاختند. افسران دشمن، سربازان خود را به زور تازیانه و با استفاده از ترس به جنگیدن واداشتند، آن لشکر انبوه در برابر روحیه مردانی آزاد که در راه آزادی خود می جنگیدند، قدرتی نداشت.
در هر نبردی سربازان دو طرف باید ترس را تجربه کنند. ترس از دشمن، و ترس از مرگ. ولی تمام تلاش مدیران نظامی آن است که سربازان بر ترس خود غلبه کنند. چراکه در میدان نبرد این شجاعت است که به کار می آید. چه چیزی یک ارتش را نیرومند می کند؟ پاسخ، کتاب دو هزار ساله چینی اثر "سان تزو" به نام هنر جنگ چنین است:
جنگ مسئله مرگ و زندگی است. بنابراین آن را بر حسب پنج عامل بنیانی ارزیابی کنید. نخست، نفوذ روحی، دوم شرایط آب و هوایی، سوم محل نبرد، چهارم فرماندهی و پنجم تعالیم است. منظور از نفوذ روحی، آن چیزی است که باعث می شود افراد با رهبران خود هماهنگ باشند، به طوری که بدون ترس از خطرات مرگ آفرین در همراهی با رهبران خود از جان مایه بگذارند.
ترس در کسب و کار
ترس باید از کسب و کار حذف شود. ترس عامل اتلاف و خسارتهای بسیار است. در محیط شرکتی حداقل دو نوع ترس وجود دارد. کارگری احتمالا مجبور است مدتی منتظر بماند تا ملزومات مورد نیاز خود را دریافت کرده و کارش را آغاز کند. البته، او برای مدت زمانی که در انتظار به سر می برد، دستمزد دریافت می کند. ولی به تدریج به این فکر می افتد که چگونه شرکتی که این چنین وقت و سرمایه را تلف می کند، می تواند در کسب و کار خود باقی بماند. آیا این شرکت یک سال دیگر هم پابرجاست؟ گرچه ترس مستقیما متوجه او نیست، ولی او را نگران شغل خود است. بعضی مدیران علت ترس را حذف می کنند، ولی ترس را
نگاه می دارند، چراکه معتقدند که ترس انگیزه بخش است. از یک نظر آنها درست می گویند: ترس انگیزه بخش هست ولی نه در جهت عملکردی سازنده. دومین نوع ترس مخفیانه تر است. این ترسی است که مدیران که بنابر قواعد سیستم خود کار می کنند، عموما در کارمندان ایجاد می کنند. اگر کاری به اندازه سهمیه مقرر تولید نکند، به دردسر می افتد. یک فروشنده بهتر است تا حد مقرر فروش داشته باشد و گر نه...