کنترل کیفی جامع برای کیست؟

بنام خدا

کنترل کیفی جامع برای مصرف کننده است نه برای تولید کننده

شرکتهای ژاپنی با کاربرد مفاهیم کنترل کیفی جامع سیستم خاصی را برای طراحی، توسعه، تولید و ارائه خدمات پس از فروش با هدف نهایی جلب رضایت مشتریان خود ابداع کرده اند. این نکته، رمز مقبولیت کالاهای ژاپنی در بازارهای جهانی است. با وجود این، شرکتهای فراوانی در داخل و خارج ژاپن وجود دارند که مدیریت ارشد آنها توجه خاصی به مساله جلب رضایت مشتریان دارند لکن برای تحقق خواست خود سیستمی در اختیار ندارند. یکی دیگر از نکات مهم، چگونگی تعریفی است که از مشتری بعمل می آید. برای مثال، مشتری کسی که اجزاء لاستیک اتومبیل تولید می کند، چه کسی است؟ واقعیت آن است که وی محصول خود را به تولید کننده لاستیک عرضه می کند و در نتیجه می باید نیازهای تولید کننده لاستیک را مدنظر قرار دهد. حال باید دید این مطلب در مورد شرکت سازنده اتومبیل که لاستیک مورد نیاز خود را از شرکت تولید کننده لاستیک خریداری می کند، یا راننده ای که اتومبیل را از کمپانی می خرد، چگونه مصداق پیدا می کند؟ آیا همه این افراد مشتری تلقی می شوند؟ اغلب، این خریداران مختلف نیازهای کیفی متفاوتی دارند. با توجه به آنچه گفته شد، تعریف مشتری یکی از اولویتهای مدیریت ارشد است. چون این تعریف از مشتری، ویژگیهایی را که باید یک محصول داشته باشد تا بتوانند نیازهای خریدار را تامین کند، مشخص می سازد.

کنترل کیفی جامع با کارآموزی آغاز و به کارآموزی ختم می شود 

پیاده کردن کنترل کیفی جامع در ژاپن بدون استثناء با تلاش همه جانبه در جهت آموزش مدیران و کارگران آغاز می شود. این طبیعی ترین شیوه برای القاء مفهوم کیفیت به کارکنان است. وقتی کاجیما یکی از سرشناس ترین شرکتهای ژاپنی فعالیتهایی را در زمینه کنترل کیفی جامع در سال 1978 آغاز کرد، هدف اولیه، ارائه برنامه های آموزشی برای تمامی 16000 کارکنان شرکت در خلال سه سال تعیین شد. وقتی مسئولین شرکت متوجه شدند که اعزام مدیران به سمینارهای عمومی و دعوت از اساتید برای ایراد سخنرانی به منظور آشنا کردن تمامی کارکنان با مفهوم کنترل کیفی جامع کافی نمی باشد، یک برنامه خاص کنترل کیفی جامع را به صورت نوار ویدیو جهت پخش از 110 کانال ویدیویی داخلی تهیه کردند. هدف اصلی برنامه های مختلف آموزشی، القاء طرز فکر مبتنی بر کنترل کیفی جامع به تمامی کارکنان و ایجاد انقلاب در آگاهی آنان بود.

مدیریت کارکردی متقابل برای تسهیل کایزن

مفهوم رسیدگی به روند قبلی بدین معنی است که کنترل کیفی جامع می باید برای بهبود کیفی کالاها و مواد؛ فروشندگان جزء، تامین کنندگان مواد و پیمانکاران فرعی را نیز تحت پوشش قرار دهد. از آنجا که کنترل کیفی جامع اموری چون کاهش هزینه ها، تضمین کیفیت، مدیریت میزان تولید و دیگر زمینه های فعالیت را دربر می گیرد؛ همین فراگیری به شکل گیری مفهوم مدیریت کارکردی متقابل، کمک می نماید. در چهارچوب این مفهوم، دوایر و قسمتهای مختلف در فعالیتهای کارکردی متقابل مشارکت می کنند. این توصیف بیانگر گسترش افقی ( از تامین کنندگات تا فروشندگان ) کنترل کیفی جامع است.

کاربرد چرخه دمینگ ( PDCA )

دمینگ بر اهمیت تعامل مداوم میان تحقیق، طراحی، تولید و فروش در راستای فعالیتهای شرکت تاکید دارد. برای دست یافتن به کیفیتی که رضایت مشتری را جلب کند، این چهار مرحله باید دائما در گردش باشند و کیفیت به عنوان معیار برتر تلقی شود. این چرخه با مطالعه وضع موجود در خلال گردآوری اطلاعات جهت برنامه ریزی برای بهبود آغاز می شود و پس از تکمیل برنامه، به اجرا در می آید. در مرحله بعدی برای حصول اطمینان از نتیجه بخش بودن کارهای اجرایی، نوبت به کنترل می رسد. در صورت موفقیت آمیز بودن تجربه، یک اقدام نهایی دیگر که همان استاندارد کردن به روش علمی است صورت می گیرد تا تداوم روشهای جدید برای بهبود مداوم تضمین شود. در مراحل اولیه این چرخه، وظیفه کنترل به نقشی اطلاق می شود که بازرسین برای کنترل نتایج کار کارگران بر عهده داشتند و عمل به فعالیتهای اطلاق می گردد که برای برطرف کردن خطاها و نواقص صورت می گرفت. یعنی اصلاح. بدین ترتیب چرخه فوق در ابتدا بر تقسیم کار بین سرپرستها، بازرسین و کارگران استوار بود.

در جریان کاربرد این مفهوم در ژاپن، مسئولین ذیربط به این نتیجه رسیدند که تکیه بر چرخه برنامه، اجرا، کنترل و عمل که در برطرف نمودن نواقص و معایب کاربرد دارد به خودی خود کافی نمی باشد. به همین دلیل مفهوم تازه ای از این چرخه تدوین شد که در نمودار زیر ترسیم شده است.
در شکل تعدیل یافته، برنامه یعنی برنامه ریزی برای بهبود شیوه های موجود از طریق کاربرد ابزارهای آماری. اجرا یعنی پیاده کردن برنامه. کنترل یعنی رسیدگی برای حصول اطمینان از تحقق بهبود مورد نظر و عمل یعنی جلوگیری از تکرار اشتباه و تثبیت روش بهبود به عنوان شیوه تازه ای که می باید بهبود بر اساس آن صورت پذیرد. یعنی اقدام اصلاحی. متاسفانه ماهیت خصمانه روابط صنعتی در آمریکا و اروپا سبب انعطاف ناپذیری این نقش چشمگیر و ایجاد یک چرخه تازه به شکل زیر شده است.
هر روندی در ابتدا با نواقصی همراه است و برای تثبیت آن باید تلاشهای صورت گیرد. برای تحقق این هدف باید از چرخه استاندارد، اجرا، کنترل و عمل استفاده کرد یعنی تثبیت و استاندارد کردن شرایط. تنها پس از استقرار و تثبیت یک استاندارد می توان برای بالا بردن آن از چرخه برنامه، اجرا، کنترل و عمل استفاده کرد یعنی بهبود شرایط مورد استفاده.

برخی از مشاغل بسیار یکنواخت می باشد ولی اگر ما بتوانیم حس ماموریت در راه یک هدف را در بین کارگران ایجاد کنیم، در آن صورت می توان حتی یک کار یکنواخت و خسته کننده را با علاقه انجام داد.