بنام خدا
فرض کنید سه شرکت تلفن راه دور برای بهتر کردن خدمات ارتباط با اروپا نیاز دارند کابلی از زیر اقیانوس اطلس عبور دهند. هزینه گذراندن کابل از زیر اقیانوس 100 میلیون دلار است و یک کابل تا مدتهای مدید نیاز هر سه شرکت را برطرف می کند. سه شرکت می توانند جمعا یک، دو یا سه کابل بسازند ولی مشخصا از نقطه نظر هزینه های کمتر برای مصرف کننده آنها ترجیح می دهند همیاری کرده و هر سه شرکت یک شبکه کابلی سهیم باشند. در بین مردم تعاون بین رقبا عبارت کثیفی به نظر می رسد که بیانگر نبود رقابت و وجود تبانی در قیمتها است. ولی در دو مثال اخیر همیاری و تعاون رقابت را تضعیف نکرده است، بر عکس آن را تحکیم بخشیده است. با تعاون رقبای بیشتری می توانند باقی بمانند و بازار قوی تری ایجاد کنند. توجه کنید که ژاپن با حدود 120 میلیون جمعیت، نه شرکت خودروسازی دارد، در حالی که ایالات متحده با بیش از 250 میلیون جمعیت فقط دارای سه شرکت خودروسازی است. آنچه اینجا پیشنهاد می شود کاملا بدوی یا غیر قابل فهم نیست. پیشنهادی منطقی است. ما به همیاری بیشتر نیاز داریم. شرکتها باید با آغوش باز و فعالانه به دنبال راههای ایجاد همیاری بگردند.
استانداردها
استانداردهای صنعتی شکلی دیگر از همیاری اند که احتمالا پیش پا افتاده به نظر می رسند، ولی اهمیت زیادی دارند. زندگی بدون وجود استانداردها به طور اساسی سخت تر خواهد بود. فقط برخی از استانداردهای ساده ولی به راستی لازم را در نظر بگیرید. زمان بین المللی یا ساعت به وقت گرنویچ یک مورد آن است. ما بدیهی می دانیم که در هر کجای دنیا یک ساعت، شصت دقیقه می باشد و ساعت دو و نیم در همه جای دنیا یک معنی دارد. وقتی استاندارد وجود نداشته باشد، حتی یک جایگزین ساده هم می تواند مشکل آفرین باشد. شرکتهای ما از استانداردها استفاده می کنند و استانداردهای جدیدی ایجاد می نمایند، ولی حدس بزنید چه کسی رهبری ایجاد استاندارد را به عهده گرفته است؟ شکست تکنولوژی های جدید به دلیل نبود استانداردها اتفاق غریبی نیست. صدای چهار باندی نمونه ای از این نوع است. چندین استاندارد رقیب، مصرف کننده را گیج می کردند و مانع می شدند که هیچ استاندارد خاصی توسط همگان پذیرفته شود. شرکتها بر پایه استانداردها با هم رقابت می کردند. مصرف کنندگان هیچ اهمیتی نمی دادند که کدام استاندارد بر بقیه فائق می شود، آنان در ارتباط با تکنولوژیهای جدید فقط به صدای بهتر علاقمند بودند. ولی به دلیل اغتشاش هیچ شرکتی قادر به ایجاد کسب و کار پردرآمد نبود. شرکتهای صفحه پرکنی، نمی دانستند از کدام استاندارد حمایت کنند، پس تلاشهای آنان بی اثر ماند. مصرف کنندگان گیج شده بودند، پس عقب نشستند تا آبها از آسیاب بیفتد و تکلیف کار معلوم شود. وقتی آبها از آسیاب افتاد، هیچ شرکتی باقی نمانده بود. وقتی اولین گروه از ویدیوهای خانگی به بازار آمد، دو سیستم ناسازگار توسط دو کنسرسیوم بزرگ ارائه شد. سیستم بتا را شرکت سونی ارائه کرد و سیستم وی.اچ.اس را شرکت ناسیونال عرضه کرد. هر دو استاندارد برای مصرف کنندگانی مشابه و برای هدفی مشابه عرضه می شدند. هیچ کدام مزیت خاصی بر دیگری نداشتند. نهایتا یکی از این دو استاندارد پیروز شد، ولی فقط پس از رساندن ضرری
بزرگ به مشتریانی که یا کاست های جدید نمی خورد و یا دستگاههای که نمی توانست کاست های جدیدتر را پخش کند. وقتی صاحبان صنعت همیار نیستند و یک صدا با دولت سخن نمی گویند، نتیجه وضع قوانینی است که می تواند شدیدا بازدارنده و نامناسب باشد. دو برابر کردن تلاش و دو برابر کردن منابع برای حل یک مشکل، اگر در جای مناسب استفاده نشود و یا اگر اتلاف، تقلید و تنش، روش زندگی باشند نتایج را دو برابر نخواهند کرد.به این مثال توجه کنید: وقتی دو تیم برای بازی با هم روبرو می شوند، قبلا بر سر زمان و مکان بازی، قوانین بازی، استانداردهای مربوط توپ و لباسهای بازیکنان به توافق رسیده اند. اگر همه این مسائل قبلا حل و فصل نشده بود، نتیجه هرج و مرج بود. اگرچه همه این مورد احتمالا پیش پا افتاده به نظر می رسد، ولی آن را به این دلیل خاطر نشان می کنم که نشان دهم حتی در رقابتی ترین موقعیتها همیاری بسیار زیادی لازم است.
درک فلسفه مدیریت دمینگ نیازمند درک چهار قاعده کلی است:
1. کیفیت و هزینه ضد هم یا جایگزین هم نیستند که بهبود یکی به بهای از دست رفتن دیگری باشد. بر عکس، دائما هر دو را می توان بهبود بخشید.
2. معنی واقعی کیفیت متفاوت از نظریات رایجی است که کاربرد مواد اولیه کمیاب و طرح های مصون از خرابی را به اشتباه کیفیت می دانند. از دیدگاه دمینگ، کیفیت را از نقطه نظر مشتری بهتر می توان درک کرد. ولی عنصر مهم کیفیت همسانی بهبود یافته است.
3. نوسان پدیده ای است که به طور طبیعی ایجاد می شود. ولی یک استثناء یا اشتباه نیست. بسته به اینکه ما با یک سیستم با ثبات یا بی ثبات مواجه هستیم باید با نوسان برخورد متفاوتی داشته باشیم. سیستم باثبات هم موفقیت و هم شکست تولید می کند. کاهش تعداد محصولات معیوب در سیستم باثبات فقط با کار کردن روی سیستم قابل دستیابی است.
4. همیاری جزئی اساسی است که به بهبود می انجامد. رقابت معمولا وجود دارد و در تعیین اینکه کدام یک از محصولات و کدام یک از شرکت ها باقی می مانند، موثر است. ولی مواقعی است که رقابت نابجا یا نامربوط است. ولی در طرز تفکر مرسوم رقابت همیشه بر همیاری ارجحیت دارد.
یکی از قدرتمندترین ایده هایی که دمینگ در سخنرانی خود درباره کنترل کیفیت ارائه کرد، چرخه بهبود پیوسته بود که بر عقایدی مبتنی بود که نخستین بار توسط شوهارت عرضه شده بود. این چرخه چهار مرحله دارد. نخستین مرحله، برنامه ریزی برای تغییر هر چیزی است که تلاش می کنید بهبود یابد. مرحله دوم، انجام آن تغییر در مقیاسی کوچک است. سومین مرحله مشاهده نتایج و چهارمین مرحله بررسی نتایج و تصمیم گیری است. سپس این چرخه بارها و بارها تکرار می شود. هیچ کس در یک چرخه تغییری ایجاد نمی کند که در چرخه بعد آن را نفی کند. این فقط اتلاف وقت است. وقتی تغییری را برنامه ریزی می کنید به خود می گویید: من معتقدم این تغییر اوضاع را بهتر می کند اگر این طور نشد، شما درس بزرگی از این شکست آموخته اید. هر چه شما روند کار خود را بهبود می بخشید، همزمان دانش خود را در مورد این روند کار بهبود بخشیده اید. بهبود محصول و فرایند، مستلزم درک بیشتر و نظریه بهتر است و تنها در این صورت شما می توانید محصول و فرآیند را بهبود دهید.
