آموزه های دکتر دمینگ: قیمت کیفیت

بنام خدا

حوزه دیگری که بیشتر افراد در کسب و کار یا غیر از آن، نسبت به آن شناخت کافی ندارند، معنا و قیمت کیفیت است. بیشتر ما بر این باوریم که تولید محصولات با کیفیت در مقایسه با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پرهزینه تر تمام می شود. ولی این امر حقیقت ندارد. در واقع، مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه پایین تر تولید می کند. به داستان زیر لطفا توجه کنید:

چند سال قبل، مالک چند آپارتمان بودم. بعضی کارهای ساختمان را خود انجام می دادم تا هزینه ها پایین نگه داشته شود. یکی از آپاتمان ها تازه تخلیه شده بود و باید آن را تمییز، تعمیر و نقاشی می کردم تا بتوانم مجددا اجاره دهم. از آنجا که هر پولی که پس انداز می شد مستقیما به جیب خودم سرازیر می شد یک ظرف پنج گالنی رنگ ارزان به قیمت گالنی 5 دلار خریدم. معمولا قیمت رنگ خوب 10 دلار بود. کاهش 50 درصد در هزینه بیش از آن بود که بتوان از آن چشم پوشید. ولی کار را شروع کردم اتفاق غریبی رخ داد. اولین لایه رنگ که خشک شد خط خطی به نظر می رسید انگار که قسمت های از دیوار رنگ نشده باشد. حتی پس از دو لایه رنگ آمیزی کار ناتمام به نظر می رسید. نهایتا مجبور شدم مجددا مقداری رنگ بخرم و کار را به نحو رضایت بخشی تمام کنم. در واقع نسبت به دفعات قبل دو برابر رنگ استفاده کرده بودم پس هیچ هزینه ای صرفه جویی نشده بود و بدتر از آن زمانی که صرف این کار کرده بودم دوبرابر قبل بود. ولی مشکل همین جا پایان نیافت. اولین باری که دیوارها شسته شدند، مقداری از رنگ ها هم پاک شد.

کارخانه ای که 5 درصد محصول آنها معیوب است وقتی در اولین تولید پس از بهبود روند کار صفر درصد از محصولات معیوب تولید می کند، افزایشی که در بهره وری خود داشته بیش از 5 درصد بوده است. در بیشتر کارخانه هایی که 5 درصد محصول آنها معیوب است برای جداسازی محصولات معیوب یک فرآیند بازرسی وجود دارد. آن محصولاتی که غیر قبول تشخیص داده می شوند، با هزینه ای گزاف خارج از خط تولید بازسازی می شوند. تا ابنجا برای این محصولات به عنوان محصولات قابل قبول مقدار زیادی پول، مواد خام و نیروی کار صرف شده است. ولی اکنون آنها کنار گذاشته شده اند، یعنی به موجودی شرکت اضافه شده اند و بعدا باید بازسازی شوند، یعنی مقادیر زیاد دیگری نیروی کار و مواد خام برای آنها هزینه شود و تازه هر قدر هم که این محصولات بازسازی شوند هرگز به خوبی محصولاتی نخواهند شد  که از ابتدا درست ساخته شده اند. اگر محصولاتی معیوب به دست مشتری برسد، هزینه ها همچنان افزایش خواهند یافت. هیچ کس نمی داند ناراضی شدن یک مشتری چقدر هزینه و ضرر است. تحقیقات بازار که توسط فورد انجام شده شد نشان داد که یک مشتری راضی حدودا برای هشت نفر محصول را تبلیغ می کند ولی یک مشتری ناراضی حدودا به بیش از بیست نفر توضیح خواهد داد که چه عذابی از دست محصول کشیده است. وقتی کیفیت کالایی بهبود پیدا می کند باورها و برداشتهای مردم به سختی و به کندی تغییر می کند. بسیاری از مدیران در اولین واکنش، کارگران را در قبال کیفیت مسئول می شمارند و می گویند اگر آنها در همان مرحله اول کار خود را درست انجام نداده اند باید اخراج شوند. ولی با امر و نهی کردن نمی توان مدیریت کرد بلکه فقط اوضاع خراب تر می شوند. این باور که کارگران مسئول کیفیت ضعیف و بهره وری پایین هستند اشتباه است. نقشه کارخانه، دمای محل کار، میزان سرمایه گذاری برای تحقق و تکوین و آموزش را کارگران تعیین نمی کنند. آنان تجهیزات، ابزارها، و مواد خام را نمی خرند یا محصول را طراحی نمی کنند. آنان سیستم پرداخت حقوق و دستمزد و ساختار سازمانی را ایجاد نمی کنند. به طور خلاصه 90 درصد شرایطی را که کیفیت محصول وابسته بدانها است، آنان تعیین نمی کنند. پس چرا باید آنان را مسئول تمام محصولات معیوب دانست؟ کارگران نمی توانند سیستم را تغییر دهند، فقط مدیریت قادر به این کار است. این مسئولیت مدیریت است که سیستم را به نحوی تغییر دهد که کیفیت و بهره وری بهبود یابد و کارگران از کارگر بودن خود احساس غرور کنند. در این صورت نیروی کار جزء دائمی روند بهبود می گردد.

فقط مدیریت می تواند این سیستم مبتنی بر پاداش، ساختار سازمانی، و فلسفه کسب و کار را تغییر دهد. در صورتیکه مدیریت موفق به انجام این امر نشود، هر پیشرفتی به سوی کیفیت محدود خواهد بود.

همان طور که دمینگ می گوید: کیفیت در کجا به وجود می آید؟ کیفیت فقط و فقط در اتاق هیئت مدیره ایجاد می گردد.