آموزه های دکتر دمینگ: کیفیت چیست

بنام خدا

کیفیت باید از دیدگاه مصرف کننده بررسی شود. بنا به یک تعریف، کیفیت یعنی هر چیزی که ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد. بعضی جنبه های کیفیت، از قبیل کارایی محصول، قابل اعتماد بودن و طول عمر مفید آن، به راحتی قابل شناسایی اند، ولی بعضی جنبه های دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه گیری نیستند.

تولید کنندگان باید در جریان سلیقه های مشتریان خود باشند و بر مبنای آن سلیقه ها کالاهای خود را تولید کنند. در بعضی از دیدگاه ها اگر هر محصولی با سیستم های پشتیبان طراحی، یا با گران قیمت ترین مواد ساخته شود در طول عمر معین خود بدون هیچ عیب و نقصی کار خواهد کرد. در این نظرگاه کیفیت به معنای طرحهای ضد عیب و نقص است. بر اساس این دیدگاه در غیاب سیستم های پشتیبان قابلیت اعتماد هر محصولی محدود می شود. بنابراین چنانچه راضی به پرداخت مبالغ بیشتر برای کالاها و خدمات نباشیم باید یاد بگیریم با حدی از عیوب و نقایص زندگی کنیم. این استدلال می تواند از کار مداوم مدیر برای بهبود کیفیت ممانعت نماید. به قول هنری فورد: اگر فکر می کنید نمی توانید، حق با شماست، نمی توانید. تعجب آور نیست که ما دچار مشکل شده ایم. مدیران ما آموخته اند که کیفیت بی اهمیت است و یا به بهای سود کمتر به دست می آید. وقتی در مورد کیفیت بحث می شود، ما آموخته ایم که وقتی به یک سطح قابل قبول رسیدیم، کار تمام است. تا زمانی که ما بر این باور باشیم، در یک موقعیت نامساعد قرار داریم.

کیفیت از طریق افزایش همسانی

یکی از عناصر مهم کیفیت همسانی است. این امر بسیار ساده و کم اهمیت به نظر می رسد. یک پیستون در سیلندر موتور خودرو نمونه ای معمولی است. پیستون باید جفت و جور سیلندر باشد. اگر پیستون کوچکتر از حد معمول باشد قدرت موتور از دست می رود و اگر پیستون بزرگتر از حد معمول باشد بر جداره سیلندر می ساید و نهایتا باعث آسیب دیدگی سیلندر یا میل لنگ می شود. در هر دو مورد موتور به نرمی کار نمی کند و عملکرد خودرو نقصان می یابد. سیستم تحویل کالا که یک روز بیست دقیقه زودتر می رسد و روز دیگر دو ساعت تاخیر دارد موجب مشکلات عدیده می گردد.

مشخصه ها

در حال حاضر روش برخورد ما با تفاوتهای موجود در کسب و کار، مشخص کردن حد قابل قبولی از تفاوتها است. پس لازمه کسب و کار همواره تعیین مشخصه ها است. اندازه ایده آل یک قطعه 3mm است، ولی 0.5mm تلرانس مثبت یا منفی هم ایرادی ندارد. مشخصه ها چیزهایی هستند که از دروندادهای خود می خواهیم تا یک محصول نهایی قابل قبول تولید گردد. وقتی همه قطعات بر طبق مشخصه ها ساخته شوند چه روی می دهد؟ تولید با کیفیت بهتر، یعنی ساخت قطعات با همسانی بیشتر و پبیشتر از آن بهبود در هزینه ها چرا که اگر تمام قطعات بر طبق مشخصه ها ساخته نشوند، ما مقداری ضایعات قابل اندازه گیری داریم. مثلا ضایعات 2 درصدی 

هزینه نبود کیفیت

هزینه یک محصول معیوب هر چه در خط تولید به جلو می رود، به نحو چشمگیری افزایش می یابد. اگر محصول به دست مشتری برسد، به نحو چشمگیری افزایش می یابد. هر چه یک قطعه به ایده آل نزدیکتر باشد، بهتر است و هزینه نصب آن کمتر خواهد بود. خریداران آخرین مرحله خط تولیداند و آنها به کیفیت توجه می کنند. اگر دو محصول خریداری شده از دو تامین کننده به طور رضایت بخشی کار کنند، ولی یکی از آن دو استثنایی باشد، طرز برخورد مشتری نسبت به آن و سازنده آن، با طرز برخورد او نسبت به محصول دیگر به طور قابل ملاحظه ای متفاوت است.

شرکت فورد زمانی خودروهای خود را به جعبه دنده ای از دو منبع متفاوت مجهز کرد. یکی از این منابع کارخانه خودش و دیگری یک سازنده ژاپنی بود. فورد متوجه شد که مشتریان متقاضی خودروهایی با دنده ژاپنی می ماندند و مابه التفاوت قیمت نیز پرداخت می کردند. خودروهای مجهز به جعبه دنده ژاپنی کمتر خراب می شدند و به طور قابل توجهی نرمتر بودند. مهندسان فورد تصمیم گرفتند راجع به این مسئله تحقیق کنند. آنها دریافتند که با وجود آنکه اندازه قطعات یک جعبه دنده با جعبه دنده دیگر فرق می کند، ولی آنها با مشخصه ها همخوان بودند. ولی وقتی قطعات جعبه دنده های ژاپنی را اندازه گیری کردند متوجه شدند ابعاد قطعات یک جعبه دنده با جعبه دنده دیگر کاملا یکسان است. تولید کننده ژاپنی جعبه دنده هایی با کیفیتی بسیار بالاتر از آنچه چارچوب مشخصه های تعیین می کرد ارائه می داد. تولید کننده ژاپنی با بهبود پیوسته روندکار و محصول تولید شده هزینه های خود را کاهش داده و بهتر به مشتریان خود خدمت می کرد. مشتریان برای محصول او صف می بستند و منتظر می ماندند.

بازرسی های کیفیت

این ایده که وقتی همه چیز بر طبق مشخصه هاست، باید تلاش در راه بهبود را متوقف کرد، منطقی به نظر می رسد. آیا قرار نیست هر چیز، از جمله کیفیت، خود هزینه اش را در آورد؟ پس آیا بهتر نیست در مورد هر تلاشی برای بهبود کیفیت به یک تجزیه و تحلیل هزینه ـ سود دست بزنیم؟ گاه بسیاری از مهمترین فواید کیفیت بهبود یافته را نمی توان شناسایی کرد، چه رسد به اندازه گیری. فایده مشتریان وفادار و کارمندان خرسند، ناشناخته و غیر قابل شناخت است. بهبود در هزینه ها به دلیل کیفیت بهتر هم، به ندرت به تمامی قابل اندازه گیری است. ولی از این مهمتر، بهبودها از هر نوعی که باشند، فزاینده اند. بهبود 2 درصدی در بهره وری در هر سال زیاد به نظر نمی آید، ولی اگر این بهبود هر سال تکرار شود، می تواند به تفوقی کامل در یک صنعت منجر گردد. هیچ کس نمی تواند از پیش اثرات بهبود پیوسته را پیش بینی کند.

تفاوت صنعت ژاپن و آمریکا در نگرش نسبت به کیفیت و بهبود است و اینکه وقتی کیفیت بهبود یابد بهره وری را هم بهتر می کند. پیامدهای کیفیت بهتر را می توان در بازار و از طریق طرد محصولات کم کیفیت تر بیابیم. مانند طرد محصولات الکترونیکی آمریکایی توسط محصولات ژاپنی در بازار خود آمریکا