آموزه های دکتر دمینگ: کیفیت کجا شکل می گیرد

بنام خدا

کیفیت در اتاق هیئت مدیره شکل می گیرد، نه در کف کارخانه

رئیس یک شرکت می گوید او کیفیت را در دستان مدیران کارخانه اش قرار داده است. این اشتباه است. چون مدیر بیچاره کارخانه محصول را طراحی نکرده، در بازاریابی دخالت نداشته، در قیمت گذاری هم دخالت نداشته و تامین کنندگان را هم انتخاب نکرده است. اما ما هنوز هم می گوییم او مسئول کیفیت است. این اشتباه است. در تمام سطوح باید شیوه تفویض مسئولیت کیفیت، بازنگری شود. چه زمانی این کار درست است و چه زمانی نادرست است؟ ما فقط این را یاد گرفته ایم: وقتی شک داری، مسئولیت را به دیگری واگذار کن.

سیستم مدیریتی حاکم در موارد بسیاری استفاده می شود. از تولد تا مرگ و در همه مراحل زندگی ما این سیستم کاربرد دارد. امروز این سیستم چنان جا افتاده است که به سختی می توان آنرا زیر سوال برد. اما این سیستم، علت ریشه ای سقوط ما است. ما به اسم عدالت، درگیر امتحان ها و رقابت ها شده ایم. ما بچه های خود را از کودکی در مهد کودک امتحان می کنیم. این آزمون ها و درجه بندی ها، ذره ذره بر عملکرد آنها اثر می گذارد. این تاثیر به یک آرزو برای تحقق خود تبدیل می شود. دانش آموز تیزهوش پیشرفت می کند و دانش آموز کودن عقب می ماند. این اثر در جهان کسب و کار نیز غالب است. آنها که ارزیابی های خوبی دارند، کار خود را خوب انجام می دهند و آنها که ارزیابی ضعیفی دارند، باید به فکر شغل دیگری باشند. آنها در وضعیت فعلی خود محکوم به شکست هستند. ما اظهارات توهین آمیز در خصوص افراد می شنویم. پرسش این است که آنها چگونه این قدر بد شده اند؟ آنها قبل از پیوستن به سازمان به نظر درست می آمدند. آنها هنگام استخدام شدن با شور و شوق حاضر به فتح جهان هستند. اما بعداز گذشت یکی دو هفته، مثل هر کس دیگری ناجور عمل می کند. آیا این میراث می تواند ناشی از سبک مدیریت ما باشد؟ علت هرچه باشد، ما گرفتار عقاید پوسیده بسیاری هستیم. تا وقتی ما سبک مدیریت خود را تغییر نداده ایم و آن را بر یک اساس منطقی استوار نکرده ایم، مضرات این سیستم فعلی دوام خواهد آورد. روند بهبود در ابتدای عمر قطع می شود، وقتی که به بچه ها گفته می شود نمره خوب بیاورید. مدیریت در چنین شرایطی خودش و ما را به زندان انداخته است. زندانی نادیدنی که همچون یک عمارت آجر و سیمانی ما را محکم در بر گرفته است. مدیریت در دنیای ما حتی نسبت به اسارت خود آگاه نیست. پرفسور اوچی در کتاب جامعه M  شکل دلیلی ارائه می کند: ما چهل سال است که از انحصار صنعتی بی سابقه خود لذت برده ایم. در این انحصار، شرکت های ما سودهای انحصاری بردند، نیروی کار ما حقوق انحصاری گرفت و دولت ما مالیات های انحصاری به دست آورد. وقتی چنین انحصاری وجود دارد، صحنه برای یادگیری توهمی آماده می شود. این چند دهه شاهد انواع نظریه ها بودیم که امتحان می شدند و همیشه هم نتیجه می دادند. تیلور در مورد ورزش هایی که کارگران در آن بازی می کنند، می گوید: آنها به همه اعصاب خود فشار می آورند تا پیروزی را از آن تیم خود کنند. سپس ادامه می دهد: وقتی همین کارگرها سر کار خود بر می گردند، به جای آنکه همه تلاش خود را به کار گیرند تا بیشترین مقدار کار را انجام دهند، در بیشتر موارد به عمد نقشه می کشند تا جایی که شغل شان تهدید نشود، کم ترین کار را انجام دهند، یعنی خیلی کمتر از آنچه که می توانند کار می کنند. عامل کلیدی در نظریه تیلور، تنبلی اساسی کارگران و دیگران است. انواع سیستم های تشویقی و مدیریت بر پایه اهداف، حاصل این نظریه هستند. تیلور به مدیریت گفت که تنها آنها دانش پذیر و قابل اعتماد هستند. در واقع او گفت که کارگران باید مغزهای خود را بیرون کارخانه پارک کنند و دقیقا آنچه به آنها گفته شده انجام دهند. و مدیریت باید مراقب باشد که آنها دستورات را دقیقا اجرا کنند. دکتر دمینگ به ما می گوید سیستم مدیریتی حاکم، بر نهایت تلاش مبتنی است، نهایت تلاشی که با شناخت هدایت نمی شود.