آموزه های دکتر دمینگ: وجدان رعایت کیفیت

بنام خدا

یکی از دلایلی اصلی که باعث شد وجدان رعایت کیفیت در این کشور پا نگیرد عدم آموزش مسئولیت به مدیران بود. بیشتر مدیران رابطه مستقیم بین کیفیت و فروش، کیفیت و تولید، کیفیت و سود و کیفیت و موقعیت رقابتی را درک نکرده بودند. سازمان های بزرگ و کوچک، اعم از تولیدی یا خدماتی در بخش های خصوصی یا عمومی به تدریج تغییر می کنند. با اینکه در مورد هر سازمان عملکردهای اصلی متفاوت اند، ولی یک اصل وجود دارد و آن اینکه مدیریت منشاء تفاوتهای اساسی است. 

منبع سوددهی 

یک سازمان با ایجاد خدمات و کالاهایی که همیشه در حال بهبوداند، مشتریهایی وفادار به دست می آورد. طبق فلسفه دمینگ سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می شود، نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند. مشتریان راضی احتمالا محصولی جدید از رقیب را امتحان می کنند یا به سراغ کالای موجود با قیمت مناسب تر خواهند رفت. ولی مشتریان وفادار به کالاها و خدمات دریافتی خود افتخار می کنند. آنها محصولات جدید شرکت را به راحتی می خرند و معمولا دوستان خود را هم به خرید تشویق می کنند. سود به دست آمده از یک مشتری وفادار شش تا هشت برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است. شرکتی که به دنبال مشتریان دائمی است درآمدهای بسیار بالاتر از شرکتی دارد که فقط به رد کردن محصولات خود می اندیشد. ولی با این حال از دیدگاه صرفا مادی، فروش، فروش است و بس و فقط یک رقم است. در این دیدگاه سطح رضایتمندی مشتری بر سوددهی اثر ندارد.

شرکتی که پیوسته کیفیت کالاها یا ارائه خدمات خود را بهبود می بخشد، بهره وری خود را بهبود بخشیده و مشتریان دایمی به دست می آورد. مشتریان دایمی نیز به نوبه خود مولد سهم بازار بیشتر، سود ناخالص بالاتر، سود بیشتر و نیروی کار خشنودتر و مطمئن تر هستند. بسیاری از مدیران که بالا نگه داشتن سود برای شان اولویت دارد با کاهش هزینه ها و کاهش کیفیت بر سود ناخالص خود می افزایند. نتایج غیر قابل اجتناب این امر از دست دادن اعتماد مشتری و کاهش سهم بازار و سوددهی است. پس آنگاه باید برای افزایش فروش، پول زیادی خرج کرده که البته این امر خود منجر به کاهش سوددهی می گردد. افزایش کیفیت کالاها و خدمات، به بهره وری و سوددهی بالاتری منجر می گردد. ولی عکس این مسئله صادق نیست. یعنی افزایش مصنوعی سودها، به کیفیت یا بهره وری و یا حتی سوددهی بیشتر منجر نمی شود. در عوض این مسئله باعث افت شرکت می گردد. مدیری که فقط بر مبنای ارقام روی کاغذ مدیریت می کند سود را به عنوان تفاوت بیـن درآمدها و هزینه ها معنا خواهد کرد. با بررسی گزارش درآمدها و ترازنامه ها، چنین مدیری به اقلام زیادی برخورد می کند که ظاهرا بر سود امروز تاثیر مستقیمی ندارد. وقتی بر اثر رکود در فروش، وضعیت فوق العاده ای ایجاد می شود، مواردی مثل برنامه های آموزشی، تحقیق و تکوین، خدمات پس از فروش و نیروی مهندسی برای حذف شدن نامزد می شوند. در این شرایط واجب می شود که هزینه ها به زور کاهش یابند. پس کارگران برای رسیدن مواد خام یا قطعات در انتظار می مانند و یا از مواد خام و قطعاتی با کیفیت پایین تر استفاده می کنند. در این شرایط بدون شک کیفیت آسیب می بیند و سود کاهش می یابد. وقتی چنین اتفاقی رخ می دهد، مدیرانی که فقط بر مبنای ارقام قابل دید مدیریت می کنند به هر دستاویزی متوسل می شوند. بازسازی، کلمه کلیدی می گردد. خودکارسازی ابزارها، افزایش کارایی و کاهش هزینه ها کلماتی است که به وفور به کار می روند. تمام اقدامات انجام شده در راستای کاهش هزینه ها در واقع فقط ضد سرمایه گذاری اند. 

اگر ما بتوانیم رابطه کیفیت را با تمام فرآیندها، محصولات و خدمات سازمان تعریف کنیم و این امر دقیقا به مدیران سازمان آموزش داده شود و نگهداری کیفیت مسئولیت مستقیم مدیران باشد خواهیم توانست در راستای دستیابی به رضایت مشتری قدم های اساسی را برداریم.